Emotional aufgebrachte Patient*innen und Angehörige gehören zum klinischen Alltag. Am Ordensklinikum Linz bieten geschulte Deeskalationstrainer*innen Workshops an, um Mitarbeiter*innen aller Berufsgruppen auf solche herausfordernden Situationen vorzubereiten. Nach Vermittlung der Theorie wird in Situationstrainings das Gelernte in die Praxis umgesetzt.

Längere Wartezeiten können immer wieder für aufgebrachte Patient*innen sorgen. Ungeduldige Angehörige möchten sofort von einem/einer Arzt/Ärztin Auskunft über den Gesundheitszustand ihrer Liebsten erhalten. Oder die Aufenthaltsdauer im Spital dauert dem ein oder anderen schlichtweg schon zu lange. Es gibt verschiedene Situationen, warum Menschen im Krankenhausalltag in Sorge geraten und im Zuge dessen verbal und auch körperlich dem Personal gegenüber ihren Unmut äußern. Es ist wichtig, Mitarbeiter*innen auf solche Situationen gut vorzubereiten, um eine Eskalation zu vermeiden.

Genau das versuchen die sogenannten Deeskalationstrainer*innen in Workshops zu vermitteln. Am Ordensklinikum Linz gibt es mehrere dafür ausgebildete Trainer*innen, die die Mitarbeiter*innen auf diese Extremsituationen vorbereiten. „Das Deeskalationstraining ist ein wesentlicher Beitrag zur Arbeitssicherheit. Bei uns liegt der Schwerpunkt auf der verbalen Kommunikation und der Frage, wie man die Kommunikation mit dem Gegenüber gestalten kann, damit es im besten Fall gar nicht zu einer Eskalation kommt. Unsere Kolleg*innen erzählen von eigenen Erlebnissen, die dann auch in der Gruppe gemeinsam besprochen werden“, sagt Mag. Christine Haas, Ordensklinikum-Mitarbeiterin und selbst eine ausgebildete Deeskalationstrainerin.

Praktische Übungen am Nachmittag

Während am Vormittag mit Plakaten und Infozetteln auf Flipcharts die Theorie erarbeitet wird, stehen am Nachmittag des Workshops praktische Übungen auf dem Programm. „Da kann es auch schon einmal lauter werden“, lacht Mag. Christine Haas. Konkretes Beispiel: Ein Angehöriger möchte zu seiner Mutter, darf aber aufgrund von Quarantänebestimmungen nicht zu ihr. Er habe Sorge um seine Mama, fürchte, sie könne sterben. Der Mann wird laut, gestikuliert mit den Händen herum und baut sich vor einem/einer Mitarbeiter*in bedrohlich auf. Mag. Christine Haas: „Nun gilt es der Person deutlich zu signalisieren: Stopp, jetzt ist eine Linie überschritten. Wir müssen aber auch versuchen zu verstehen, warum der- oder diejenige so aufgebracht ist. In den praktischen Übungen wird vermittelt, wie man mittels einer bestimmten Kommunikationsmethode Eskalationen verringern kann.“ Die Teilnehmer*innen sehen sich die Übungen zunächst an, können dann mögliche Ernstfälle selbst proben und sich wertvolle Tipps holen.